てなわけで、
だんだんと「一店員と顧客のかけひき」的な
お話になってまいりました。
前回書いた、
「悪い常連客」の件ですけど、
「悪い」のに「常連でいられるの？」
ってことになりますね。
流れ的に。
基本「お金を使っていただいているお客様」
ですから、
たとえば単に「若干言葉が乱暴」くらいのことであれば、
そりゃもう終身常連でいられます。
ということで、
ここで「店のルール」ってのが登場するわけですよ。
お店ってのは「公共の場」というよりは
「私有地」ですからね。
「金さえ払えばなにをやってもいい」ってゆうような
悪逆非道を未然に防ぐ必要もあるわけですよ。
で、ルールを掲げて「表示」する、と。
台をかけもちしてはいけない
とか
台を「ど突いて」はいけない
とか
「食事休憩」は時間内に戻らなくてはならない
とか
もろもろありますね。
いまはどうだかわかりませんけど、
90年代初頭からの慣習は
アメリカの三振アウト法律みたいな感じで、
①ルール・マナー違反を視認したらまずは
「お願い」をする。
②それでも同一人物がまた違反をしていたら、
丁寧な口調で「注意」する。
③またやったら丁寧な口調で
「次回違反が確認されましたら入店お断り
になります」と「警告」を発する。
みたいな感じじゃないでしょうかね。
ってことで
三振というよりは四振になってるな、
これだと。
ま、すいませんちょっと
記憶があいまいなんで・・・・・・
ただまあ概ねそうゆうような流れで、
店側内部では取り決めてました。
取り決めてはいましたが、
これがまた
上述した「四振」ルールを
機械的に運用できるか
ってえと
そうはならないんですよ。
基本、「化かし合い」の世界ですからね。
まず「悪い常連客」の「圧力」の最前線に立つのは
アルバイトを含む「一店員」なわけです。
で、上に記した
たとえば「警告」とかを発する場面で仕事をするのは
店舗における「幹部社員」なわけです。
一般的な呼称ですと
「主任」とか「副店長」とか「店長」ですね。
で、「前線の兵隊」である一店員が
「あのお客様がさっき4回目のど突きをしました！
私みました！」
つって主任に報告したとします。
そこで主任はどう判断するかというと、
「その顧客のこれまでの行状」
「周囲の顧客との軋轢の有無」
「利益貢献度のレベル」
とか瞬時に記憶を総動員して判断し、
部下たる一店員に
①「わかったあとはおれにまかせろ、
みはってるから」
と言ってお茶を濁すか、
②「うおお貴重な情報ありがとう！
いますぐ入店お断り通告してくるから
周囲に人を集めてきてくれ」
と臨戦態勢にはいるか、
の２パターンとなります。
でまあ圧倒的に
①のパターンの方が多いわけです。
「一店員」の「義憤」や「つらい気持ち」
だけで物事が進む世界ではないよ、と。
しかし「ほんとうにヤバい」場合は
毅然と対応しますよ、と。
そんな感じでしょうか。
ま、あとは
「日常」ってのは基本「ダラダラ」したものですからね。
そんなに毎日のように「ドンパチ」的な
トラブルがあるわけではなかった、と。
ただ後から振り返ると
「けっこういろいろあったなあ」とも思える、と。
だんだんと「一店員と顧客のかけひき」的な
お話になってまいりました。
前回書いた、
「悪い常連客」の件ですけど、
「悪い」のに「常連でいられるの？」
ってことになりますね。
流れ的に。
基本「お金を使っていただいているお客様」
ですから、
たとえば単に「若干言葉が乱暴」くらいのことであれば、
そりゃもう終身常連でいられます。
ということで、
ここで「店のルール」ってのが登場するわけですよ。
お店ってのは「公共の場」というよりは
「私有地」ですからね。
「金さえ払えばなにをやってもいい」ってゆうような
悪逆非道を未然に防ぐ必要もあるわけですよ。
で、ルールを掲げて「表示」する、と。
台をかけもちしてはいけない
とか
台を「ど突いて」はいけない
とか
「食事休憩」は時間内に戻らなくてはならない
とか
もろもろありますね。
いまはどうだかわかりませんけど、
90年代初頭からの慣習は
アメリカの三振アウト法律みたいな感じで、
①ルール・マナー違反を視認したらまずは
「お願い」をする。
②それでも同一人物がまた違反をしていたら、
丁寧な口調で「注意」する。
③またやったら丁寧な口調で
「次回違反が確認されましたら入店お断り
になります」と「警告」を発する。
みたいな感じじゃないでしょうかね。
ってことで
三振というよりは四振になってるな、
これだと。
ま、すいませんちょっと
記憶があいまいなんで・・・・・・
ただまあ概ねそうゆうような流れで、
店側内部では取り決めてました。
取り決めてはいましたが、
これがまた
上述した「四振」ルールを
機械的に運用できるか
ってえと
そうはならないんですよ。
基本、「化かし合い」の世界ですからね。
まず「悪い常連客」の「圧力」の最前線に立つのは
アルバイトを含む「一店員」なわけです。
で、上に記した
たとえば「警告」とかを発する場面で仕事をするのは
店舗における「幹部社員」なわけです。
一般的な呼称ですと
「主任」とか「副店長」とか「店長」ですね。
で、「前線の兵隊」である一店員が
「あのお客様がさっき4回目のど突きをしました！
私みました！」
つって主任に報告したとします。
そこで主任はどう判断するかというと、
「その顧客のこれまでの行状」
「周囲の顧客との軋轢の有無」
「利益貢献度のレベル」
とか瞬時に記憶を総動員して判断し、
部下たる一店員に
①「わかったあとはおれにまかせろ、
みはってるから」
と言ってお茶を濁すか、
②「うおお貴重な情報ありがとう！
いますぐ入店お断り通告してくるから
周囲に人を集めてきてくれ」
と臨戦態勢にはいるか、
の２パターンとなります。
でまあ圧倒的に
①のパターンの方が多いわけです。
「一店員」の「義憤」や「つらい気持ち」
だけで物事が進む世界ではないよ、と。
しかし「ほんとうにヤバい」場合は
毅然と対応しますよ、と。
そんな感じでしょうか。
ま、あとは
「日常」ってのは基本「ダラダラ」したものですからね。
そんなに毎日のように「ドンパチ」的な
トラブルがあるわけではなかった、と。
ただ後から振り返ると
「けっこういろいろあったなあ」とも思える、と。
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